Portaal leerde tijdens de renovatie van een flat aan de Ankaradreef dat de gebruikelijke manier van renoveren niet meer werkte. De bewoners zijn veranderd: kwetsbaarder en tegelijk mondiger geworden. 

Door Janneke Welschen

Futuroloog Wim de Ridder benoemde het tijdens het Corpovenista-congres: de kracht van de burger neemt, aangedreven door de snelle technologische ontwikkelingen, rap toe. Dit is voor corporaties bijvoorbeeld goed zichtbaar in situaties waarin huurders ontevreden zijn:  ze uiten zich gemakkelijker en veelvuldiger, via bijvoorbeeld social media. Deze groeiende burgerkracht mag soms ingewikkeld zijn, het schept volgens zowel de Ridder alsook publicist Steven de Waal vooral kansen voor woningcorporaties. Volgens hen kunnen corporaties zich van zowel de commerciële projectontwikkelaar als van de overheid met haar toenemende regeldruk onderscheiden door  hun huurders meer als bondgenoot te beschouwen en hun geluk centraal te stellen.

De renovatie van een grote flat van Portaal aan de Ankaradreef in Utrecht Overvecht liep niet goed. Bewoners waren boos, wilden individueel onderhandelen, hadden veel klachten en zochten de pers op. Enkele bewoners lieten intimiderend gedrag zien. Dit was zwaar voor de medewerkers van Portaal en voor de aannemer. De renovatie werd op een bepaald moment zelfs stilgelegd. Het crisismanagement dat nodig was om het renovatieproces tot een goed einde te brengen, kostte Portaal geld en veel energie. Terwijl de huurders ontevreden bleven.

Ambitie Sint Maartensdreef

Na de renovatie aan de Ankaradreef wilde Portaal een vergelijkbare flat in Overvecht, aan de Sint Maartendreef, aanpakken. Met de ambitie om het wooncomfort voor bewoners te vergroten en de woningen duurzaam te maken qua energieverbruik. Silvia van de Kamp (Portaal) ontwikkelde een renovatieaanpak met aandacht voor bewoners en medewerkers. De renovatie is inmiddels in volle gang. (Inmiddels blijkt uit onderzoek dat de klanttevredenheid tijdens de werkzaamheden gemiddeld boven de 7 ligt.)

Voor een soepel proces en tevreden bewoners introduceerde Van de Kamp vier elementen in het renovatieproces. Ten eerste selecteerde ze maatregelen die qua geluid en stof zo min mogelijk overlast geven. Ten tweede zijn alle processtappen beschreven voor een heldere taakomschrijving en eenduidige werkwijze. Hierdoor worden alle bewoners op dezelfde manier geïnformeerd. Ten derde wordt veel aandacht besteedt aan het vastleggen en nakomen van afspraken met bewoners. Ten vierde is geïnvesteerd in een cultuurverandering van het projectteam en houdt van de Kamp coachingsessies met het team van Portaal – aannemer. Bij de werklieden is dit gedaan in de vorm van workshops. Dit alles vraagt om een grote inzet van en investering in mensen.

Herkenbaar

Deelnemers van deze workshop hebben vergelijkbare ervaringen met eigen renovatieprojecten. Bewoners zijn mondiger. De combinatie kwetsbare huurder, mondige burger vraagt om een nieuwe aanpak. Er werden vraagtekens gezet bij de hoogte van de extra investeringen in het proces. Van de Kamp is ervan overtuigd dat vroegtijdig  investeren  in het proces loont. Portaal was meer geld en menskracht kwijt aan crisismanagement bij de renovatie van de Ankaradreef. Haar stelling is: klanttevredenheid leidt tot rendement.

Bekijk de presentatie die Silvia van de Kamp (Portaal) tijdens het Corpovenista-congres over de renovatie-aanpak gaf.